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He pasado la mitad de mi vida trabajando en spas de lujo en algunas de las mejores compañías de hoteles del mundo, al principio de mi carrera como terapeuta y después como manager. La mayoría de los sitios que he conocido eran estéticamente bonitos y parecían fantásticos para el ojo no entrenado, pero en realidad tenían errores graves de diseño que llevaban a resultados no óptimos en términos económicos, de eficiencia interna o de experiencia de cliente. Al final de este post estarás de acuerdo conmigo en que toda esta información te ayudará a maximizar tus beneficios y darle a tus clientes la mejor experiencia spa posible.
Si tienes planeado construir un spa, o estás participando en un proyecto en desarrollo, confía en mí: lee cuidadosamente este post. Tómate tu tiempo. Toma notas. La inversión que estás a punto de hacer en este contenido valdrá la pena: tu visión sobre este asunto va a cambiar complemente (a mejorar) con esta información. Si eres un arquitecto vas a aprender mucho sobre diseño de spa, pero también entenderás por qué encajar el diseño como tal en un marco de trabajo más amplio va a hacer que tu trabajo, y el producto que ofrezcas a tu cliente final sea mucho mejor y más valioso; si eres inversor o diriges un hotel de lujo, vas a empezar a entender que en todo esto hay algo que hasta ahora se te había estado escapando y que realmente vas a necesitar.
Las reglas básicas
Reglas generales:
- Diseñar el spa no es el primer paso. Primero tienes que definir tu lógica de negocio (necesidades, objetivos, recursos, relación con el entorno, tipo/origen de tus clientes y mucho más). Esto lleva a un plan de spa completo; y solo entonces, cuando tu plan está definido, escrito, compartido con el equipo y llevado a acuerdo, es cuando puedes empezar a pensar en el diseño que vendrá más tarde. Y por el momento esta primera fase solo puede estar desarrollada por alguien que conozca muy bien la vida del spa desde dentro, pronto entenderás por qué.
- Así que, si eres el director o dueño de la compañía, tu primera inversión, antes de diseñar nada, debería ser encontrar a un profesional con experiencia en quien puedas confiar para dirigir esta primera parte del ciclo de trabajo; y si eres un arquitecto, necesitas a alguien que pueda encargarse de la definición del proyecto (del proyecto del negocio) antes de que tu equipo de diseño entre a materializarlo en un concepto final.
- Pasos: 1) conoce a tus clientes: tu especialista hará un trabajo previo de recolección de información para saber quiénes son en términos de spa. 2) Cuando ya tienes definida tu demanda, eliges la oferta (decides qué productos y servicios vas a ofrecer). 3) Basándote en la oferta, decides los recursos que necesitas para proveerla (infraestructura y equipamientos). 4) Ahora que sabes qué elementos va a haber exactamente en tu centro, es el momento de empezar a diseñar y distribuir el espacio. Y este es el momento adecuado para que el equipo de arquitectura se incorpore al desarrollo, entienda la lógica de negocio definida por el especialista en spa, y enriquezca el proyecto con el mejor diseño posible.
- "Estuve en un spa en Tailandia y allí tenían...". Imagínate que vas a construir un hospital especializado en Neurología. ¿Te gastarías tu dinero en un servicio de ortopedia porque lo viste en otro hospital que era de Traumatología? Cada centro necesita su propio plan, y cada idea tiene o no sentido en la medida en que encaje con el plan. Más adelante pondré ejemplos reales de inversiones improductivas y mucho dinero perdido porque alguien vino de Tailandia con ideas felices.
- Recomendación: el mejor diseñador de spa es el futuro spa manager, o si esto no es posible al menos alguien compatible o alguien que entienda en profundidad el proyecto (¿quizá el diseñador puede ayudarte a contratar a tu personal después?). Incluso si conoces el negocio, puedes tener un concepto en mente y diseñar el spa en base a él... Y quizá después el nuevo manager va a trabajar con una idea totalmente distinta. Cada pieza de la máquina debe empujar en la misma dirección: concepto, diseño, imagen, servicios, trabajo diario, todo.
Reglas específicas:
- El spa se diseña a partir de la experiencia del cliente, no de una idea visual. No puedes decir "esto lo quiero aquí porque queda bonito, o porque vi otro spa que lo tiene": tienes que preguntarte "cuando el cliente esté haciendo esto ¿qué necesitará? ¿Qué estará pensando? ¿Qué verá, qué escuchará, qué olerá?". Y entonces diseñas a partir de las respuestas que des a esas preguntas.
- Consecuencia de lo anterior: separa las zonas de ruido y de silencio (consulta los ejemplos de esquemas de ruido más abajo). Las duchas, el agua, los vestuarios, las zonas en las que hay gente junta y se escucha a personas hablando, la peluquería, el gimnasio... Todo lo que sean áreas en las que no hay un estricto silencio tiene que quedar completamente aislado de los cuartos de tratamiento, la zona de relax de la sauna, etc. Un cliente que está recibiendo un masaje no puede escuchar NADA que no sea la música ambiental; si al otro lado de la puerta hay dos personas hablando, aunque sea en voz baja, en ese estado de relajación se escuchará y arruinará su experiencia spa.
- Consecuencia también, separa a los trabajadores de los clientes. El cliente está viviendo una experiencia de relax, un momento trascendente; si estás en ese estado especial disfrutando del silencio después de un tratamiento carísimo y fantástico no quieres ver a un técnico de mantenimento pasando por allí para arreglar una máquina, a un tipo llevando toallas usadas o a nadie que te pueda sacar de ese trance. Arréglatelas como sea, pero separa las zonas "nobles" de las zonas de trabajo.
Un spa es un centro altamente especializado que necesita ser diseñado por un especialista que conozca sus dinámicas por dentro; y esto excluye específicamente a los arquitectos, que constantemente perpetran aberraciones tras las cuales cobran su cheque y desaparecen para añadir otro spa (bonito y deficiente) a su portfolio y engañar al siguiente inversor. He visto incontables veces en mi carrera que el spa manager es contratado cuando ya es demasiado tarde, y ya lo único que puede hacer es mentirles a sus jefes y decir que todo es perfecto porque nadie jamás ha conseguido un empleo por darle a su empleador malas noticias.
Por qué necesitas control sobre tu spa
En pocas palabras: si diriges un hotel con spa, o eres un inversor y un spa es parte de tu patrimonio, probablemente estás perdiendo dinero y nadie te lo quiere decir.
Podría dar nombres conocidos mundialmente y marcas de superlujo, porque en todas partes pasa lo mismo. He visto un Leading Hotel Of The World con una cabina de tratamientos totalmente equipada que no se puede usar porque al prestigioso estudio alemán de arquitectura que diseñó el spa se le ocurrió ponerla al lado de la peluquería y el ruido de los secadores es insufrible. He visto un Wellness Center en una de las Top-3 cadenas del mundo, con dos instalaciones increíblemente caras de construir y que ahora se usan como almacenes de toallas. He visto el espectacular wellness de un hotel de superlujo en el que no hay duchas en los cuartos de tratamientos y cada vez que un cliente se hace un pack que involucre tratamientos "sucios" (peeling, algas, fango) tiene que salir del cuarto mediodesnudo, cruzar la zona de relax a la vista de todo el mundo, entrar en unos cuartos especiales que sí tienen duchas, y volver mediodesnudo otra vez para continuar su serie de tratamientos. Y por cierto, en este último caso el suelo está hecho de una piedra especial en la que algunos productos y aceites dejan marcas permanentes si se dejan secar; así que han tenido que traer a una limpiadora que constantemente está fregando mientras los clientes descansan en sus hamacas. Y en estos ejemplos solo he hablado de fallos de diseño o infraestructuras, ni siquiera he mencionado la gestión.
A lo largo de mi carrera he visto de todo, pero lo que no he visto es a un director de hotel (mucho menos a un directivo o propietario hotelero) que sepa de verdad lo que está pasando en su spa. Un spa es un apéndice artificial que en los últimos años se ha incorporado a los complejos hoteleros porque todo el mundo los tiene y hay que tenerlos, pero en realidad nadie fuera del departamento Wellness tiene ni idea de cómo funcionan ni de cómo distinguir lo que está bien de lo que está mal; así que a la dirección solo le interesa que los clientes estén contentos y que el centro dé beneficios, que las flechas de los Excel apunten hacia arriba y los KPI satisfagan a los accionistas.
Pero esto es un problema porque, aunque es verdad que hay problemas que no tienen solución y es mejor centrarse en cómo convivir con ellos de manera óptima, hay otros que sí se podrían arreglar al menos en parte si se hicieran planes contando con ellos. Y por supuesto, cualquier reforma o inversión futura bien o mal hecha puede significar dinero ganado o dinero perdido, aunque solo el personal que trabaja dentro todos los días sepa en realidad cuánto se ha podido ganar o perder.
Un ejemplo real
El caso que voy a mostrar a continuación es el de un pequeño wellness en un hotel de 5 estrellas de una cadena mundialmente conocida. Yo lo visité cuando lo estaban construyendo, le dije a todo el mundo en el hotel que aquello era un disparate y que tenían que parar y rediseñar, me dijeron que la obra ya había comenzado y no se podía cambiar, y así es como está ahora:
No hace falta hacer un análisis completo para entender que algo no está bien. Vean simplemente el esquema de ruido:
Las zonas donde debería haber silencio están rodeadas de zonas ruidosas, lo que (como verán en seguida) cuesta dinero a la propiedad.
Pero el ruido no es lo peor. Miren lo que pasa cuando un cliente viene a su cita de masaje:
Según el día los terapeutas eligen entre una de estas dos opciones: o bien conducen al cliente al cuarto cruzando la sauna (con gente desnuda intentando relajarse allí), o bien tienen que cruzar la peluquería, la zona de manicura y pedicura, entrar en el cuarto vichy, salir al pasillo, y entonces llegar al cuarto de masaje.
Y esto es lo que pasa cuando alguien en el gimnasio o viniendo de la piscina quiere ir al baño:
No había mencionado que solo caben tres hamacas en la zona de relax (así que si hay más de tres personas en la sauna el resto ni siquiera tiene dónde sentarse); pero estos tres afortunados y los que entran y salen desnudos de las saunas tienen que ver todo el tiempo a gente cruzando por allí.
Las quejas en este wellness son constantes y casi nadie repite. Después del primer año la dirección contactó conmigo (porque yo era el tipo que había predicho lo que iba a pasar) y tuvimos una reunión, y me pidieron una solución que se pudiera llevar a cabo minimizando la inversión en tiempo y dinero.
Teniendo en cuenta que este no sería el diseño que yo haría desde cero, esto fue lo que les propuse dadas las circunstancias:
La mejora es evidente incluso para los no-especialistas, así que no es necesario comentar mucho más. Solo voy a añadir una nota aparte para explicar por qué en mi diseño ha desaparecido el "cuarto vichy": la realidad es que nadie lo usaba, porque después de haber hecho la inversión a los clientes simplemente no les interesaba este tratamiento. Nadie pensó en ello antes de la construcción, y cuando yo lo predije ya era tarde.
Diseñando desde cero
Este último apartado es solo un extra para diseñadores de spa. No es necesario para entender las ideas principales del post, y si tú no necesitas diseñar puedes terminar la lectura aquí.
Hace tiempo los dueños de un resort me pidieron ideas para construir un área wellness para sus huéspedes. Yo hice mi estudio previo y al final les ofrecí tres alternativas basadas en distintos conceptos de negocio: la primera basada en la pura calidad (añade valor a la marca del hotel y trae beneficios indirectos), la segunda mixta, y la tercera priorizando el beneficio económico directo. Lo que les voy a enseñar a continuación son algunos bocetos que hice para esta tercera opción: no se trata del proyecto ni mucho menos, sino de imágenes que utilicé en mi presentación para explicar la idea.
Este resort está en una zona de costa separado de las zonas urbanas que ofrecen servicios y entretenimiento, pero a su vez tiene en los alrededores muchos complejos de apartamentos (sin servicios y entretenimiento). Las estancias tanto en el resort como en los apartamentos circundantes son de 7 o 15 días, así que aquí tenemos a un grupo importante de gente que durante sus vacaciones siempre va a tener un par de días sin nada especial que hacer. Así que, en este tercer concepto, yo explotaba esa idea creando un spa que absorbiera el negocio de toda la zona sirviendo de atractivo tanto para los clientes del resort mismo como de polo de atracción para los vecinos. En mi presentación mencioné también que esto abría la posibilidad de ampliar la idea creando locales de ocio restauración adyacentes, aunque eso fue solo una sugerencia fuera de mi área de expertisse.
La idea que van a ver a continuación utiliza un área deportiva ya existente separada del edificio principal del resort. Esta área está en el extremo del hotel más cercano a la línea de costa: este lado del complejo está bordeado por una promenade, al otro lado de la cual ya está el mar.
En mi concepto el área deportiva no desaparece, solo se eleva una planta: quedaría sobre el techo del nuevo spa. Este nuevo spa tendría dos plantas: una a nivel de calle (con dos entradas: una interna para los huéspedes del hotel y otra externa para los clientes de los alrededores) y otra en el sótano.
En la primera planta estarían la recepción, las instalaciones de uso común y más frecuente y una zona de relax separada del ruido. Todo está pensado para ser operado con el mínimo personal posible manteniendo la máxima calidad, ahorrando así en costes de personal sin sacrificar en absoluto el estándar.
Un detalle: si vuelven atrás y se fijan en los recipientes para toallas, deben saber que estos están conectados con la planta sótano: cuando un cliente deja sus toallas en el recipiente esta cae a una zona de servicio directamente. La recogida es rápida y eficiente de cara al personal, y reduce las molestias para los clientes que están disfrutando de su tiempo de lujo y no quieren ver pasar por allí trabajadores cargando toallas sucias.
La planta sótano tiene dos usos totalmente separados: por una parte terapias y tratamientos individuales con su correspondiente zona de descanso y silencio, y por otra toda la maquinaria y las zonas de trabajo con la zona de emergencia. Cuando es necesario efectuar operaciones técnicas o trabajos internos, todo se puede hacer sin perturbar la experiencia de los clientes.
Nota desde el futuro: publiqué este post hace años y desde entonces he recibido muchas consultas desde todo el mundo, de cuatro tipos de perfiles: profesionales de la arquitectura, profesionales del sector hotelero, inversores y profesionales del mundo spa. Agradezco a todos su interés y les recuerdo que soy una persona ocupada y solo puedo responder a sus preguntas en mi tiempo libre, así que cuando contacten conmigo tengan un poco de paciencia y no insistan. Normalmente contesto a todos mis lectores, si puedo darles algún consejo lo haré cuando me sea posible.
