De mi trayectoria profesional en el mundo del masaje y terapias relacionadas he dedicado los últimos 13 años a trabajar en centros spa de hoteles de lujo en algunas de las mejores compañías europeas, como terapeuta y como spa manager. La principal razón que me lleva a escribir este post es que, en todo este tiempo y a pesar de que he viajado mucho visitando la mayoría de los wellness más reconocidos en el sector, todavía no he encontrado ni uno solo que no tuviera al menos algún error grave de concepto, diseño o gestión; quizá un día algún profesional que tenga un encargo de este tipo encontrará esta entrada buscando en Google y con estas guías podrá mejorar su trabajo (si es así, y ya que el trabajo de mi blog lo hago gratis, sería un detalle recibir al menos una invitación para una sesión de spa).
Como después de publicar este post he recibido un montón de emails de todo tipo de personas y empresas relacionadas con el mundo spa y muchas veces me preguntan lo mismo, aquí tienen una versión corta con lo principal (en azul) y después viene la explicación extendida. Espero que se lo ponga más fácil y más claro:
Reglas generales:
- Si no eres especialista en spa, NO DISEÑES EL SPA. Tirarás un montón de dinero en instalaciones innecesarias, poco rentables o no muy apreciadas por tus clientes, y pasarás por alto otras que sí hubieran sido exitosas y más rentables.
- La única forma de garantizar que tu spa tendrá la máxima calidad posible para tus recursos, y económicamente gastar lo mínimo y obtener el máximo beneficio, es que tu PRIMERA inversión sea contratar al mejor especialista que encuentres. No importa lo que te gastes, solo en instalaciones te vas a ahorrar muchísimo más y más tarde tus costes serán mínimos y tus ingresos máximos.
- Primero sabes qué vas a hacer (qué servicios son los correctos para tu spa) y luego cómo lo vas a hacer, es decir cómo los distribuyes en el diseño del espacio de la manera más cómoda y eficiente para tus clientes y para los trabajadores (menos trabajadores necesarios para hacer lo mismo igual a menos dinero que necesitas en personal).
- ¿Cómo saber qué instalaciones necesitas? Respuesta: no lo sabes. Para eso ANTES tienes que hacer un estudio de quiénes son tus clientes y qué querrán (eso lleva su tiempo y no se resuelve buscando en Google: a menos que quieras tirar el dinero necesitas a tu especialista trabajando desde antes de empezar el diseño), y cuando tengas claro qué demanda vas a tener es cuando decides qué servicios vas a ofrecer, entonces eliges las instalaciones que necesitas para dar esos servicios, y solo entonces es cuando empiezas a hacer el diseño del spa colocando esas instalaciones lo mejor posible. Si no haces esto (y en este orden) vas a tirar un montón de dinero a la basura entre gastos innecesarios, costes de mantenimiento que te podrías haber ahorrado y facturación que dejarás de hacer porque no ofreces lo que tienes que ofrecer.
- "Estuve en un spa en Tailandia y allí tenían..". Imagínate que vas a construir un hospital especializado en neurología. ¿Te gastarías tu dinero en un departamento de rehabilitación de articulaciones de rodilla porque lo viste en otro hospital? Primero tienes que saber quiénes van a ser tus pacientes (personas con problemas neurológicos), entonces decides qué servicios necesitas para atender esa demanda (escaneo cerebral, cirugía cerebral), entonces decides qué equipamiento necesitas para eso (escáners, quirófanos), y entonces es cuando empiezas a pensar en el diseño óptimo para colocar todos esos elementos de la mejor manera posible. Y por supuesto esto no lo haces solo: primero hablas con un neurólogo experimentado, un manager experimentado, enfermeras experimentadas...
- Recomendación: el que diseña el spa debe ser el que luego lo va a dirigir. ¿Por qué? Porque primero tienes que tener clara la idea de qué quieres, todo lo que vas a ofrecer y también cómo va a ser el trabajo diario en el centro y cómo va a ser la experiencia del cliente desde que llega hasta que se va, y una vez que ya tienes esa información es cuando diseñas todo para que eso se haga de la mejor manera posible. Si el que diseña tiene una idea y el que luego trabaja sigue otras reglas, seguro que se perderá dinero y la calidad del servicio no será todo lo buena que debería.
Reglas específicas:
- El spa se diseña a partir de la experiencia del cliente. No puedes decir "esto lo quiero aquí porque queda bonito, o porque vi otro spa que lo tiene": tienes que preguntarte "cuando el cliente esté haciendo esto ¿qué necesitará? ¿Qué estará pensando? ¿Qué verá, qué escuchará, qué olerá?". Y entonces diseñas a partir de las respuestas que des a esas preguntas.
- Consecuencia de lo anterior: SEPARA LAS ZONAS DE RUIDO Y SILENCIO (error súper frecuente). Las duchas, el agua, los vestuarios, las zonas en las que hay gente junta y se escucha a personas hablando, la peluquería, el gimnasio... Todo lo que sean áreas en las que no hay un estricto silencio tiene que quedar completamente aislado de los cuartos de tratamiento, la zona de relax de la sauna, etc. Un cliente que está recibiendo un masaje no puede escuchar NADA que no sea la música ambiental; si al otro lado de la puerta hay dos personas hablando, aunque sea en voz baja, en ese estado de relajación se escuchará y arruinará su experiencia spa.
- Consecuencia también, SEPARA A LOS TRABAJADORES DE LOS CLIENTES. El cliente está viviendo una experiencia de relax, un momento trascendente; si estás en ese estado especial disfrutando del silencio después de un tratamiento carísimo y fantástico no quieres ver a un técnico de mantenimento pasando por allí para arreglar una máquina, a un tipo llevando toallas usadas o a nadie que te pueda sacar de ese trance. Arréglatelas como sea, pero separa las zonas "nobles" de las zonas de trabajo.
En resumen: si no has trabajado muchos años en un spa, si nunca has diseñado uno (aunque sea aprendiendo solo como miembro de un equipo mayor), si no sabes qué necesita exactamente un cliente, cómo lo necesita y cuándo lo necesita, NO DISEÑES EL SPA. Encuentra a alguien que sí conozca el negocio y deja que te guíe en todo el proceso, o te costará mucho dinero y tu calidad será mucho peor de la que habrías podido conseguir.
Ahora sí, aquí está la entrada completa tratando la materia más en profundidad:
¿Quién debe diseñar un spa?Desgraciadamente es muy frecuente encontrar que muchos wellness en hoteles de lujo han sido concebidos por personas que no tienen ni la más remota idea de este negocio (normalmente arquitectos, los mismos propietarios de los hoteles que tienen una idea que han visto en sus últimas vacaciones en Tailandia, o spa managers deficientemente cualificados). Cuando contratan al verdadero especialista este llega y se encuentra con que parte o todo el centro ya está diseñado o construido, y ya no se puede tirar todo abajo para rehacerlo con criterios realmente profesionales (y de paso despedir a los irresponsables anteriores, diría yo).
Esto tiene efectos posteriores en la calidad del producto que se ofrece al cliente, que es mucho peor de lo que podría ser si las cosas hubieran estado pensadas por el especialista en spa. Este es el único que conoce bien el mercado y a sus clientes, sabe exactamente lo que quieren, lo que desearán tener y lo que no desearán -ahorrando tirar el dinero en inversiones inútiles, luego pondré algún ejemplo de un caso real-, cómo organizarlo todo para que el mínimo de personal necesario dé el mejor servicio posible, y cómo utilizar sus conocimientos y su experiencia para conectar lo mejor posible los objetivos de la empresa con la demanda de los usuarios.
Esta sería la correcta secuencia de acontecimientos:
1) La propiedad (o la dirección del hotel si es el caso) contacta con el especialista y le transmite sus objetivos empresariales (qué quiere conseguir, específicamente de este centro y en relación con los objetivos globales de la empresa). Más adelante daré un ejemplo real clarísimo de por qué esto es fundamental e influye decisivamente en cómo debe construirse y dirigirse el spa.
2) El especialista hace un estudio previo de los diferentes aspectos importantes. Por ejemplo: qué tipo de clientes serán los usuarios potenciales (nacionalidades, edades, nivel socioeconómico, costumbres y experiencia referentes a los servicios wellness, etc), el entorno (¿el centro está en medio de una ciudad o en medio del desierto? ¿Hay competencia? ¿Hay otra oferta de ocio o salud disponible para los clientes? ¿Tienen otras actividades disponibles?), la eventual integración con otros servicios del centro hotelero, etc. Como conclusión a este estudio el spa manager elige el tipo de modelo de wellness adecuado exactamente a las condiciones del mismo: básicamente hay cuatro tipos principales (spa de hidroterapia/talasoterapia, centro deportivo, wellness de tratamientos y centro de actividades y entretenimiento) pero lo habitual es que el experto combine los elementos que necesita de cada uno. Entonces presenta todo esto a la propiedad o a la dirección, para su aprobación.
3) En base a todo lo anterior el especialista aplica estas conclusiones generales a la práctica escogiendo las instalaciones que harán falta para cumplir con a) los objetivos de la empresa, b) quiénes son los clientes, qué quieren y qué no quieren, c) cuáles son las condiciones en las que operará el centro, y d) como consecuencia de lo anterior, qué modelo de spa es el adecuado exactamente en este caso. Si en esta elección faltan cosas que los clientes demandarían si estuvieran, la calidad de la oferta es menor de la que debería y es un error del especialista; si hay instalaciones que están y no se demandan, el dinero invertido en ellas ha sido improductivo y también es un error del responsable de escogerlos. Por ejemplo, los turistas ingleses usan mucho el baño de vapor y duchas de cromoterapia y demandan muy frecuentemente masajes de reflexología y de piedras calientes, con lo que si te enfocas en este público tienes que tener en cuenta esto para dar más espacio al baño de vapor y diseñar los cuartos de tratamientos; sin embargo los nórdicos prácticamente se limitan a sauna finlandesa y masaje muscular y prácticamente a ninguno le interesan otros tratamientos más de "show", así que las instalaciones elegidas y la distribución óptima del espacio deberán ser totalmente distintos. Nadie más que un profesional cualificado y experimentado puede saber todas estas cosas y conocer de verdad a sus clientes.
4) Una vez está claro qué tiene que tener el centro exactamente y cómo, entra en acción el arquitecto que (en base a las indicaciones del especialista y bajo su supervisión) tomará estos elementos y los ordenará adecuadamente para crear una obra arquitectónica lo mejor posible ofreciendo las soluciones creativas y técnicas óptimas a los requerimientos del experto. Dado que hay infinidad de aspectos sobre la funcionalidad del centro y el trabajo diario de ofrecer el mejor producto al cliente que nadie conoce salvo el profesional muy experimentado, el diseño arquitectónico tendrá que sufrir muchas correcciones para pulir la infinidad de errores "de novato" que tiene todo el que jamás ha trabajado en un spa.
5) El concepto es el adecuado para cumplir con lo que se necesita, en base a él se ha realizado un diseño óptimo, y es el momento de construir el spa y equiparlo adecuadamente (trabajo del especialista también, por supuesto). A partir de aquí no hay que inventar nada, si el trabajo previo ha sido correcto lo que queda se reduce a seguir el plan.
Llegados a este punto no me hace falta explicar que la calidad de un centro wellness no se basa en que tenga unas instalaciones espectaculares, mucho lujo en decoración y demás. Los detalles efectistas están muy bien para impresionar al visitante y que al volver a casa les pueda hablar de sus amigos de lo bonito que era aquello; pero aunque esto superficialmente está muy bien, lo que realmente importa es esto:
Así que ¿cómo es el spa perfecto?
- Desde el punto de vista del cliente: su experiencia spa debe ser óptima, desde que está en su casa buscando información sobre el centro hasta que regresa de su visita y lo está recomendando a sus amigos (y quizá posteriormente si recibe información o novedades de su interés, si ha indicado que así lo deseaba). Esto incluye por supuesto la belleza del lugar, pero es solo uno de los aspectos que consiguen "la magia" junto a muchos otros también fundamentales -el equipo humano, la atención al público, la gestión del centro, los tratamientos y servicios disponibles, la calidad de los productos, etc-.
- Desde el punto de vista de la empresa: el spa es solo una herramienta más para llevar a cabo sus estrategias y lograr sus objetivos sean cuales sean, así que el spa perfecto es el que se adecúa más a estos criterios. Además de esto es necesario que la inversión requerida sea lo más baja posible, tanto en cuanto a diseño y construcción (hay que poner las instalaciones que haya que poner, ni más ni menos) como posteriormente en personal (cuantas menos personas hagan falta para conseguir lo mismo o más, mucho mejor; y un buen diseño ahorra personal), para conseguir un nivel de calidad lo más alto posible. Cada céntimo gastado innecesariamente es un céntimo robado a los accionistas.
El caso que voy a citar a continuación existe realmente, en un pequeño hotel de 5 estrellas. El área wellness fue diseñada y construida bajo la dirección de un arquitecto, que lógicamente no tenía por qué tener ni idea de cómo se trabaja en un spa ni conocer absolutamente nada del negocio como podrán comprobar a continuación (además, por la información que tengo, rechazó explícitamente el asesoramiento experto). Como consecuencia de la falta de profesionalidad de las personas implicadas el centro era un auténtico desastre, las quejas de los clientes constantes a pesar de los esfuerzos del personal (quejas que no llegaban al arquitecto responsable que ya se había marchado, por supuesto), y tanto el daño en imagen como la enorme cantidad de dinero invertido eran irreparables.
Un ejemplo real: cómo diseñar MAL un spa, y cómo arreglarlo
No puedo extenderme mucho sobre la interminable lista de errores gravísimos de este diseño ni lógicamente revelar información sobre la empresa; así que me centraré solo en algunos detalles y tendrán que confiar en mí para el resto. Veamos el esquema, está en inglés pero se entiende:
(Click en cualquiera de las imágenes de este post para verlas en grande)
Como pueden apreciar en este diseño hay dos entradas, en medio de las cuales está la recepción (que justo detrás tiene una cocina abierta, así que los clientes ven a los trabajadores comer o fregar los platos por ejemplo) y desde esta zona se accede al gimnasio, a la zona de sauna/jacuzzi y a la peluquería ("hairdresser") y cruzando estos últimos al resto de instalaciones. En la zona de relax hay 3 hamacas para descansar (es decir, cuando hay cuatro o más personas el resto tiene que estar de pie) y poco espacio para el disfrute de los clientes, y por contra hay mucho espacio ocupado por grandes vestuarios (infrautilizados, no hay gente suficiente para llenarlos) y un cuarto de "vichy", que es un tipo de masaje que requiere una instalación específica que no se puede usar para nada más y que en la práctica se utilizaba solo una o como mucho dos horas al mes y el resto estaba desocupado. El espacio es limitado, además está muy mal aprovechado, y se ha tirado el dinero gastándolo en cosas inútiles.
¿Recuerdan lo que les he dicho antes sobre la experiencia del cliente? Lo PRIMERO que uno tiene que tener en cuenta cuando diseña un spa es que los usuarios disfruten, y para eso es importantísimo que en las zonas de relax el ambiente sea de silencio y tranquilidad. Veamos el mapa de ruido de este wellness: las zonas rojas son las de mucho ruido, las amarillas de ruido moderado, y las azules son en las que se necesita el máximo silencio posible.
Ya lo ven: es un disparate, y cualquier especialista en spa mínimamente cualificado lo habría señalado si se hubiera buscado asesoramiento profesional desde el principio. Este centro había tenido infinidad de quejas de clientes que por ejemplo estaban en la zona de relax (no separada físicamente del resto) oyendo el ruido del jacuzzi, las duchas, las máquinas del gimnasio, a la gente hablando en recepción, el secador del peluquero y demás. Las máquinas de la sauna y el jacuzzi -muy ruidosas- se localizan justo enfrente de uno de los cuartos de tratamientos con lo que el cliente recibe su masaje escuchando los motores, y en los otros cuartos uno podía por poner un simple ejemplo estar recibiendo su terapia y oír a la gente cantar en la ducha que hay en los vestuarios cada vez que se dejaban la puerta abierta (literalmente, no es una metáfora). Pero no es el único error, vean lo que pasa cuando un cliente tiene cita para un tratamiento y se le conduce hasta el cuarto correspondiente:
Hay dos opciones: o tiene que cruzar la zona de saunas y relax (más quejas) o dar un rodeo cruzando la peluquería, la zona de manicura y pedicura, meterse en el cuarto vichy, salir al pasillo y volver atrás hasta su cuarto. Y lo mismo pasa cuando se trata de ir al baño, por ejemplo alguien que usa el gimnasio o que viene desde fuera preguntando -muy a menudo- dónde están los servicios:
Como les he dicho este es un ejemplo real que yo mismo llegué a ver con mis propios ojos en mi trayectoria profesional, y mi tarea fue la de arreglar las cosas en lo posible (pero con muchas limitaciones y ajustando el presupuesto al mínimo imprescindible) para adecuar el wellness a un nivel aceptable para la categoría del hotel. No tenía libertad para crear desde cero un verdadero spa de superlujo, pero aún así mi diseño fue una evidente mejora:
Esto ya es otra cosa, ¿verdad? La sauna gana una privacidad que antes no tenía, desaparece la inutilidad del cuarto vichy y los vestuarios se adecúan al número de clientes que los utilizan con lo que queda más espacio para lo importante (cuartos de tratamientos más grandes y con ducha individual, más espacio para hamacas de descanso en la sauna, una zona de espera, etc), y el camino que hay que recorrer desde cualquier punto hasta cualquier otro tiene más lógica. Esto es un diseño profesional para un spa.
El diseño de un spa de 5 estrellasLa información que tienen a continuación es un pequeño extracto de un proyecto para un cliente que es propietario de un hotel de lujo. El contenido total del informe es muy completo e incluye todo tipo de análisis económicos, estratégicos y demás, tanto específicos del spa como en cuanto a la integración en la compañía y en proyectos futuros, que por supuesto incluyen información de la empresa y de los que no puedo hablar; aquí tienen simplemente algunas imágenes del boceto en 3D que he creado para que mi cliente se haga una idea general de mi propuesta y de cómo quedaría en la práctica (más o menos, esto es solo una representación muy genérica creada sin herramientas específicas de arquitectura; sin ser realmente algo preciso, tómenselo simplemente como una ayuda que comparto con ustedes para que entiendan cómo se concibe un spa).
¿Recuerdan cuando antes les decía que los objetivos de la empresa definen de manera fundamental cómo debe ser el diseño del centro? Por supuesto en todos los centros wellness hay que conseguir la mejor calidad posible y los máximos beneficios económicos posibles, pero siempre hay prioridades y a veces -como en este caso- influyen otros factores. En algunos spa se parte de sacar dinero, el objetivo fundamental es el rendimiento económico del centro y todo lo demás debe ajustarse a esa prioridad; en otros, por ejemplo en hoteles de lujo, se sacrifica algo del beneficio directo del spa porque el objetivo número 1 es la imagen del cliente hacia el hotel. En el proyecto que les voy a enseñar el propietario del hotel (situado en un sitio vacacional) tiene necesidades específicas, porque el negocio aquí es doble: él vende apartamentos/suites a gente que quiere comprarlos como inversión o residencia vacacional, y cuando no los están usando los alquilan al hotel que a su vez trae a sus huéspedes. Es decir, tenemos por una parte el negocio hotelero y por otra el del constructor que quiere que el valor de su propiedad sea lo más alto posible para tener éxito en sus ventas. Estamos hablando de un lugar de lujo, el precio de los apartamentos/suites llega hasta los 2.5 millones de euros.
Así que todo el complejo (y el spa como parte de él) tienen que estar orientados a los dos objetivos generales: cumplir con el nivel de 5 estrellas del hotel, y contribuir a atraer a gente de alto nivel de la zona y convencer a los potenciales compradores de gastarse varios millones de euros invirtiendo en los apartamentos. De nada le sirve al propietario que el spa-manager escatime en calidad y arañe un par de miles de euros más, eso es calderilla en comparación con el dinero de verdad que está en sus otros negocios.
Tanto el diseño de este spa como todo lo relacionado con él (el lenguaje visual -colores, uniformes del personal-, materiales de construcción, la oferta al público, la organización, TODO) ha sido concebido para atraer al público de alto nivel de los alrededores, contribuir a la estrategia general de convertir este hotel en la principal referencia social de la zona y fortalecer la imagen de marca de la compañía posicionándola como referencia de lujo. En el proyecto se incluyen aspectos como líneas de productos de salud y belleza de alto nivel asociándolas al nombre del hotel, estrategias de exclusividad en el marketing del spa, etc; y técnicamente he incluido innovaciones como un sistema de seguridad para los cierres de las saunas basado en electroimanes (inventado por mí para este proyecto), sujeciones espciales en las puertas de los cuartos de tratamientos para evitar molestias para los clientes, un sistema de recogida y almacenamiento de toallas tan sencillo como más cómodo para los clientes y que encima ahorra dinero a la empresa... Está calculada la profundidad de los armarios para que los terapeutas alcancen los productos lo más fácilmente posible, la localización de cada enchufe para colocar los instrumentos de manera óptima en el cuarto de tratamientos, el ángulo de las puertas y de las paredes para que los clientes solo vean las zonas "nobles" y no las de servicio, etc. No hay absolutamente nada al azar.
Pero vamos ya con el extracto de la parte del diseño y el boceto en 3D que es lo que les quería enseñar. El hotel está en un solar rodeado parcialmente por un paseo ("promenade") y un poco más elevado que este; en un extremo de la finca hay un trozo hundido con respecto al resto (que queda al nivel del paseo) y mi propuesta es elevar las pistas de tenis al nivel del resto de la finca y debajo meter el spa con dos plantas: una al nivel del paseo y un sótano.
En la primera planta estarían la recepción y las zonas de instalaciones comunes principales incluyendo una zona de relax. Todo lo que hay está adaptado al tipo de clientes y residentes de la zona, con sus características y sus intereses, y se han descartado otros servicios que tendrían demanda entre otro tipo de público pero no entre este. (Nota: como he dicho la representación en 3D es solo un boceto muy básico y poco preciso. En cuanto a los colores, siguiendo la línea del hotel las paredes, suelo y techo deberían ser completamente en blanco marfil y el mobiliario en marrón chocolate en un diseño muy minimalista).
Para proteger la privacidad de los clientes, todas las ventanas y cristaleras al exterior, así como las que separan la recepción de la piscina, deberían ser o bien de ladrillos de cristal o bien paneles translúcidos.
La zona de servicio ha sido pensada para que sea necesario el mínimo personal para ofrecer el mejor servicio posible, y que el trabajo diario sea óptimo en cuanto a fluidez, comodidad y eficiencia.
Si en la planta calle están fundamentalmente las instalaciones comunes, la planta sótano está dedicada a los tratamientos individualizados; hay también una parte de maquinaria separada del resto por un amplio pasillo que sirve de acceso de discapacitados, acceso a zonas de servicio y apoyo, y salida de emergencia.
En fin, voy concluyendo ya con este larguísimo post que espero que ayude a muchos. Lean cuidadosamente toda esta información, anoten los detalles que puedan interesarles, visiten centros spa analizándolos bajo la perspectiva de sus nuevos conocimientos y descubran cuáles son sus fallos y cómo se hubieran podido solucionar. Y si están pensando en construir el suyo propio, no metan la pata y empiecen por invertir en un buen profesional que les lleve lo más eficiente y directamente posible al éxito.
