Hace una semana mi jefe me llamó por la mañana todo enfadado para avisarme de que iba a llegar tarde a una reunión, porque tenía que ir a pagar unos impuestos al hay-untamiento (Las Palmas de Gran Canaria). Me dijo que llevaba desde primera hora intentando hacer un pago de impuestos online y por teléfono y no había manera porque el sistema era un desastre, y al final se había rendido y no le quedaba otra que ir a hacer cola como un poste por la incompetencia digital de nuestro servicio público. Mi jefe es mayor que yo pero en absoluto es el típico incompetente oxidado: todo lo contrario, cuando me dijo eso yo pensé que si alguien como él se había tenido que resignar a ir en persona seguramente el sistema efectivamente sería bastante malo.
Hoy he ido a pagar yo el mismo impuesto y sí al final sí he conseguido hacerlo online, pero me ha costado cerca de hora y tres cuartos de sudar tinta y echar maldiciones acordándome de toda la familia de los programadores funcionarios. Los últimos 20 minutos los he hecho además con el teléfono de fondo, ya desesperado intenté llamar al número de atención al ciudadano a ver si hablando con una persona podía hacer algo más (tampoco es que tenga más esperanzas en un humano que en un programa, la verdad) y estuve todo ese rato con la musiquita de espera y la locución en plan "en seguida le atenderemos" que algún subnormal de marketing ha decidido que te tienen que repetir cada 10 segundos por si se te olvida que cuando llamas a un sitio y te dicen que esperes lo que tienes que hacer es esperar. No sé cuánto tiempo habría llegado a estar con la musiquita y la locución en bucle tóxico porque por fin conseguí cerrar el proceso y corté la llamada.
La cosa es que, además de toda la pelea con el pago online por la parte pública, una de las cosas que tuve que hacer fue usar la (increíblemente chapucera) app de uno de los bancos donde tengo cuenta porque es donde me dieron la hipoteca de mi casa. Accediendo después a mis datos online para confirmar el pago me encontré con un mensaje en el que me preguntaban por mi opinión como usuario, y les escribí esto:
La app móvil es un desastre de usabilidad: cuando intentas entrar aparece una pantalla de personalización que no necesito, siempre marco la casilla de que no me vuelva a aparecer y siempre vuelve a aparecer, cuando intento hacer operaciones me envían un código al teléfono (ya registrado como mi dispositivo por defecto) y la app recibe el código pero no es capaz de ponerlo automáticamente en la casilla de verificación como la misma app dice que va a hacer (así que tengo que llevar algo para apuntar encima o bien sacar una captura, salir de la app, abrir una app de notas, ir escribiendo de la captura a la app de notas, copiar el texto al portapapeles, volver a la app del Santander y pegar), y suponiendo que el proceso haya ido bien (a veces falla y no dice por qué, solo "ha habido un error" y tienes que repetir todo desde el principio) cuando quiero salir de la app no puedo hacerlo directamente porque vuelve a aparecer otra pantalla estúpida de despedida que tampoco necesito con lo que siempre tengo que forzar el cierre.
Tengo una cuenta en Openbank con una app que no me da ningún problema, es fácil e intuitiva y en un par de clicks lo tengo todo hecho; ¿por qué en el Santander la app parece sacada de los 90? Por favor que alguien le dé un toque al jefe de desarrollo (que seguramente salió de la universidad en los 90 y ahí lleva echando siestas en las reuniones de directivos desde entonces) para que renueve a sus funcionarios o les incentive para aprender algo de cómo se hace una interfaz de usuario del siglo XXI.
Hablando después he tenido esta conversación al respecto con mi amiga Goretti, que ahora vive en Alemania pero que aún tiene cuenta en España:
Curiosamente, hablando específicamente de este sector, tanto Goretti (que según me ha dicho tiene también cuenta en N26) como yo (Openbank) notamos mucho la evolución y la mejora con bancos exclusivamente digitales. Pero vamos, olvídense de los casos concretos: todas las personas que he conocido que conocen las grandes organizaciones por dentro, sobre todo desarrolladores porque es mi sector actual pero también tengo referencias directísimas de otros ámbitos, coinciden en lo mismo. Tú desde fuera piensas que esos tipos allá arriba tienen que ser unos máquinas "top level", y luego cuando entras y descubres la verdad lo que te encuentras es tan, pero tan mediocre, que no te lo puedes creer.
