Propinas ¿sí o no?

Casualmente en los últimos días he hablado con dos personas sobre este tema, y ninguna de las dos comprendía (inicialmente) por qué yo no solo suelo dar propinas cuando se da la situación sino que tiendo a ser bastante generoso -según el caso, claro-. En España no hay tradición de esto y para mucha gente ni siquiera está bien visto, pero en mi experiencia es mitad por cultura (nos importa más el precio de lo que consumimos que los detalles de calidad) y mitad por desconocimiento.

Sobre la primera parte no tengo nada que decir, es un hecho que tampoco se puede cambiar: los alemanes, por ejemplo, por su mentalidad prefieren pagar más por las cosas bien hechas y por eso sus productos tienen ese valor añadido en todo el mundo, y los americanos valoran sobre todo la comodidad y el servicio; no es casualidad que el diseño italiano sea famoso en todo el mundo (ellos dan una importancia enorme a la imagen, empezando por la personal)... Y en cuando a España, en general nuestros productos intentan competir por precios, lo que en cuanto a turismo -donde trabajo yo- nos pone automáticamente a jugar en la misma liga que los países de por ejemplo el norte de África. A Suiza, por poner un caso, no le robamos ningún cliente o al menos ninguno de los que a ellos les interesan.

Yo antes pensaba como mis amigos sobre las propinas, pero he tenido la suerte en mi vida de trabajar durante más de 10 años en dos cadenas hoteleras (alemanas) que son con muchísima diferencia la excepción en el sector: en una de ellas, por ejemplo, pagan a sus empleados más o menos el doble que en casi todas las compañías (españolas) con hoteles en la zona, por supuesto la exigencia de calidad es infinitamente más alta y sus precios son también muchísimo más caros. Por cierto, una de esas dos cadenas ha sido elegida la segunda mejor del mundo y otra la sexta... Y claro, ni hace falta que les diga que el nivel de los clientes es de otro planeta que los que van a los hoteles de al lado.

Y claro, con esta experiencia aprendí una cosa en la que no había caído antes y que me hizo cambiar totalmente de opinión: a valorar la calidad por encima del precio. Para muchas cosas no te puedes permitir tener lo mejor, evidentemente; pero siempre que voy a consumir un producto y puedo permitírmelo me he dado cuenta de que al menos a mí me compensa invertir un extra por disfrutar al máximo. Y ahí entramos en el tema del que les quiero hablar hoy: las propinas.

No me va a hacer falta más que ponerles dos ejemplos reales, de dos antiguos clientes (nombres cambiados) que tuve en un sitio en el que trabajé una vez (no cuando con las dos cadenas alemanas, por cierto). Vamos allá:

Ejemplo 1: el señor Pérez. Cliente relativamente habitual, empresario en temas relacionados con el metal; siendo español y por cómo se le veía, desde el principio ya supe que la posibilidad de que diera propinas como mucho sería de un 5%. El primer día vino, dijo que quería un masaje muscular de cuerpo completo y 50 minutos. Le tomé la cita para cuando le venía bien, vino, se dio los 50 minutos y le hice un tratamiento lo mejor posible, al tipo le encantó y a partir de ahí de vez en cuando cuando tenía un hueco en su agenda venía a que yo (quería siempre conmigo, esto suele pasar con todos los terapeutas) le diera su supermasaje; aparte me recomendó a bastantes otras personas que posteriormente fueron mis clientes. Todos contentos: si ustedes fueran el señor Pérez ¿no estarían muy satisfechos?

Ejemplo 2: la señora Radchenko. Rusa, vivía en Suiza, empresaria en temas de hostelería -ojo, este detalle cuenta: esta mujer "sabe"-; venía solo con un bañador, un pareo y unas gafas de sol y sin zapatos, pero (experiencia) en cuanto le puse la vista encima, vi cómo se movía y escuché cómo hablaba, supe que era de la clase más alta y que sería muy generosa con las propinas. El primer día me dijo que estaba cansada y estresada y que quería un masaje que le ayudara a sentirse bien: le recomendé una combinación de tratamientos que sabía que sería lo mejor para su caso y le hice su cita.

En este caso me dejé un rato libre antes de comenzar su tratamiento para asegurarme de tener tiempo de retocar cualquier detalle de decoración que se me hubiera pasado antes por alto; elegí una habitación más apartada para garantizar que ningún ruido la molestara y la bloqueé para que ningún compañero la usara y estar seguro de que estuviera libre para ella, uno de los productos que utilicé era mío (mejor y mucho más caro que el estándar que había en mi empresa), y aunque el total de los tratamientos duraba 90 minutos yo, aprovechando que me quedaba un hueco para otras cosas después, usé ese tiempo extra para darle 15 minutos más y las otras tareas que tenía que hacer las dejé para después de mi horario laboral. De lo que me esforcé en lo que fueron los tratamientos en sí no hace falta ni que les hable. Al final: 50 euros de propina cada día, y desde entonces cuando venía de vacaciones (normalmente 2 semanas) siempre venía a mí día sí día no durante toda su estancia. El último tratamiento siempre acababa con 200 euros extra.

Entre otras cosas, en el segundo día de tratamientos esta cliente me comentó que le gustaban muchísimo las rosas pero que no se le daban bien en su jardín; después de eso en mi primer día libre me fui por la ciudad a buscarle una esencia de rosas para mezclar con una de las cremas (detalle que notó instantáneamente, claro) y por ejemplo al final de sus vacaciones le di una tarjeta con mi email personal para que, aunque viniera en temporadas de mucho trabajo, como yo sabía lo que quería y sus horarios preferidos pudiera escribirme con antelación y yo le organizaría la mejor agenda para su serie de tratamientos garantizándole que tendría las horas que le gustaban. No solo fue una cliente fiel sino que las referencias que dio de mí a otras personas de su nivel también me dieron grandes beneficios en el futuro.

Ahora respondo a la pregunta del título: ¿propinas sí o no? Esto es igual que quien compra un coche, y dice "quiero un vehículo que me lleve a los sitios y que haga lo que tiene que hacer sin fallar"; para eso con el más barato del mercado tienen. ¿Quieren algo más? Pues según sea lo que quieren tendrán que pagarlo, porque en la vida nada es gratis. Si ustedes son como el señor Pérez, pagan para tener un buen producto y no valoran nada más, no tiene sentido que den propina para tener ese extra; de hecho probablemente si son ese tipo de personas ni siquiera sospecharán que ese extra pueda existir. Yo desde que trabajo en el sector del "lujo" he descubierto un mundo que hasta entonces me era invisible y, como en todo, cuanto más conoces una cosa más aprecias detalles que pasan desapercibidos al profano; si alguien no ha salido de McDonalds no solo no se puede esperar que cuando vaya a un buen restaurante valore que le reserven la mejor mesa (y esté dispuesto a pagar por ello), sino que ni siquiera tendrá ni idea de que hay unas mesas mejores que otras. Pero si está satisfecho así, que le aproveche la cena...